En stor, dansk virksomhed har rettet et særligt skarpt fokus på at styrke kundernes tilfredshed. Derfor har virksomheden fastsat en målsætning om, at 90% af alle opkald skal besvares indenfor et minut. Inzights har undersøgt om der er reel sammenhæng mellem ventetid i telefonen og tilfredshed med call-centeret. Vi kan røbe at svaret er både entydigt og overraskende.
I samme ombæring har vi undersøgt, hvordan andre serviceparametre i call-centeret bidrager til, at kunderne får en god oplevelse, når de ringer til virksomheden.
Resultatet af undersøgelsen er en meget anvendelig prioritering af de forskellige serviceparametre, som call-centeret kan skrue på: hvad batter og hvad batter ikke, når det drejer sig om at skabe gode kundeoplevelser? Det forholder sig ikke, som du tror…
Se mere om Inzights’ churnanalyser her. Få en snak med Kirsten om hvad prioriteringsstudier kan gøre for dig.