Inzights har igennem mange år arbejdet tæt sammen med SEAS-NVE for at styrke kundetilfredsheden. Arbejdet har to flanker: dels arbejder vi målrettet med at forbedre performance på en række centrale tilfredshedsdrivers og dels arbejder vi målrettet med at reducere churn – dvs. kunder som skifter fra SEAS-NVE til en konkurrent.
I Inzights kalder vi churn for ”mørkesiden” af kundetilfredshed og vi mener, at churn ofte er lettere og mere håndgribeligt at flytte på end kundetilfredshed. Konkret har vi i SEAS-NVE med udgangspunkt i Churn Flow Modellen identificeret 6 ”disruptors” og 11 ”afkoblere”, som anviser meget konkrete indsatser til reduktion af churn.
Vi fik for eksempel sat spot på, at flytninger udgør en vigtig disruptor: kunder der ellers har været tilfredse med SEAS-NVE får pludseligt anledning til at tænke over alternative leverandører. Med den viden kan SEAS-NVE bygge en helt ny type beredskab, som tager særligt hånd om kunder, der melder flytning.
Se mere om Inzights’ churnanalyser her. Få en snak med Kirsten om hvad churnanalyser kan gøre for dig.